聚焦高频问题专题破解建立审核机制提升派单精准度

发布日期： 2021-07-29 09:25:13 来源：北京青年报

北京市十五届人大常委会第三十二次会议昨天召开，《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》(以下简称草案二审稿)提交审议。草案二审稿提出，建立派单审核机制，提升派单精准度。聚焦诉求反映集中的高频问题、共性问题，开展重点领域和区域治理，开展主动治理、未诉先办，主动发现问题、解决问题等。

市民热线服务工作机构

全时段提供咨询等服务

草案二审稿厘清了相关部门在接诉即办工作中的职责定位。本市在中共北京市委的统一领导下，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。

在职责分工中，市人民政府应当协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划、建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。市民热线服务工作机构负责接诉即办平台的管理和维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

建立审核机制

提升派单精准度

草案二审稿注重进一步规范和完善接诉即办机制流程，提高诉求办理实效。为了提升派单精准度，草案二审稿提出市民热线服务工作机构应当建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。

派单流程方面，对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位;其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时派单至区人民政府督促协调解决;无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。

对接诉即办分级分类考评

定期向社会公布工作情况

完善考评和激励机制方面，草案二审稿提出，本市建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程的考评机制。本市对接诉即办工作进行分级分类考评，具体包括，对诉求办理的首接单位和配合单位差别化考评;对“吹哨”街道(乡镇)和“报到”部门进行双考评;对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的，给予考评激励。

强化社会监督方面，草案二审稿提出，接诉即办工作接受社会公众和新闻媒体的监督。市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。

聚焦高频问题专题破解

应对周期性问题制定预案

接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。这些经验也拟入法，草案二审稿注重总结提炼主动治理、未诉先办实践经验，明确改革方向。

具体来说，本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频问题、共性问题，开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善相关政策，明确主责单位，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，集中力量推动问题解决。

草案二审稿提出，承办单位应当开展主动治理、未诉先办，主动发现问题、解决问题，具体措施包括，定期分析承办的诉求事项，改进工作薄弱环节;预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备;研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理;积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。

此外，市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者影响社会稳定的风险，应当及时向政府有关部门报告情况。承办单位还应当利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决。